Conversational marketing. Smag på begrebet – det handler om den gode kundedialog. Og vi tør godt vædde på, at conversational marketing inden for de næste par år vil ændre måden, vi arbejder med digital marketing.
Hver eneste dag arbejder marketingfolk – som dig og mig – hårdnakket på at automatisere vores marketingindsats, så vi ikke skal bruge vores sparsomme tid på at række ud til hver enkelt person i vores kontaktdatabase.
Vi automatiserer størstedelen af vores en-til-en kommunikation, og særligt e-mail workflows er den helt store synder. Med e-mail workflows er det nemlig let for os at få indholdet til at se personligt ud.
Men hvornår blev målet med vores marketingindsats ikke at tale med vores kunder?
Vi er nødt til at bringe dialogen tilbage som en vigtig del af vores marketingindsats, hvis vi vil skabe gode kundeoplevelser i fremtiden. Og det er her, conversational marketing kommer ind i billedet.
Conversational marketing tager udgangspunkt i en-til-en samtaler mellem virksomheder og deres potentielle kunder ved hjælp af inbound- og outbound marketingtiltag. Det handler om at bringe dialogen tilbage som en vigtig del af din marketingindsats og skabe gode kundeoplevelser med livechat og chatbots.
I løbet af de sidste par år er vi blevet besat af at automatisere vores marketingprocesser og måle marketing-metrics såsom antal besøgende på vores website, klikrater og konverteringsrater. Vi er blevet så fokuserede på ting som A/B-test, retargeting og e-mail kampagner, at vi har glemt vores kundefokus.
Konsekvensen er, at den købsoplevelse, som de fleste virksomheder tilbyder, er blevet kold og upersonlig. En kunde er ikke længere et menneske, men snarere et ansigtsløst tal i et regneark.
Ikke alene er det en dårlig købsoplevelse for potentielle kunder, det har også negativ indflydelse på din bundlinje.
Den gode nyhed er, at der ikke er noget, som forhindrer dig i at rette op på den dårlige tendens og tale direkte med dine kunder. Og det er præcis, hvad conversational marketing har til formål at gøre.
Conversational marketing er marketingbranchens nye buzzword, men konceptet er faktisk slet ikke så nyt. Marketingfolk har nemlig praktiseret conversational marketing i mange år. Kort sagt tager conversational marketing udgangspunkt i en-til-en samtaler mellem virksomheder og deres potentielle kunder.
I modsætning til moderne marketing, hvor vi i høj grad automatiserer vores marketingindsats, bruger conversational marketing livechat og chatbots til at skabe personlige købsoplevelser på forbrugernes præmisser.
Vi synes da også lige, at du skal se Brand Movers’ livechat-løsning.
Med conversational marketing kan virksomheder forkorte deres salgsproces, lære deres forbrugere bedre at kende og skabe en mere personlig købsoplevelse.
Conversational marketing taler ind i inbound marketing-tankegangen, hvor målet er at give dine potentielle kunder værdi, uddanne dem og opfylde deres behov ved hjælp af godt indhold. Conversational marketing handler nemlig om at være tilstede, når dine forbrugere har brug for din hjælp, og når det er praktisk for dem. Eksempelvis når de browser din hjemmeside.
Selvfølgelig foregår dine samtaler med potentielle kunder ikke kun på din hjemmeside, hvorfor conversational marketing spænder bredere end nogen enkelt kanal eller platform. Ved at kombinere både outbound- og inbound marketingtiltag, handler conversational marketing om at starte en dialog med de forbrugere, der kan få nytte af det, du tilbyder, uanset om det sker via et fysisk møde, et telefonopkald, en livechat eller en mailkorrespondance.
Conversational marketing handler om at svare på dine forbrugeres spørgsmål, lytte til deres feedback og afdække nye måder at hjælpe dem på. Med andre ord skal du gøre din forretningsmodel personlig igen.
Frem for at lade varme leads udfylde statiske formularer på dit website og lade dem vente 3-5 hverdage på en opfølgning, fokuserer conversational marketing på at engagere dine forbrugere i realtid. Både med en-til-en samtaler på livechat og chatbot-samtaler.
Takket være livechat og chatbots kan din virksomhed give potentielle kunder svar på deres spørgsmål i realtid, 24/7, 365 dage om året. Og specielt chatbots kan være behjælpelige til at kvalificere dine leads. Når som helst. Dag og nat.
Med det sagt skal du ikke fjerne alle kontaktformularer på dit website. Du skal også bare tilbyde dine besøgende en alternativ kommunikationsform. En samtale i realtid.
Conversational marketing handler ikke om at erstatte menneskelig interaktion med chatbots. Det handler om at sikre, at dine potentielle kunder får deres spørgsmål besvaret så hurtigt som muligt. For i sidste ende, hvis du ikke kan give et svar på en forbrugers spørgsmål i realtid, vil den forbruger spørge en anden til råds - højest sandsynligt din konkurrent.
Conversational marketing er et resultat af, at forbrugerne er blevet vant til at finde svar på deres spørgsmål ufatteligt hurtigt. Dine forbrugere forventer at kunne starte en dialog med din virksomhed til enhver tid, og conversational marketing er den eneste markedsføringsmetode, der er imødekommer den forventning.
Marketingfolk har kendt til styrken bag en-til-en samtaler i mange år, men den manglende skalerbarhed har i årevis spændt ben for at gøre brug af metoden i praksis.
Det betyder, at mange virksomheder har gemt dialogen med deres potentielle kunder bag “kontakt os”-formularer på deres website. For de ansatte har jo ikke tid til at tale med alle de leads, der lægger vejen forbi jeres website… Eller har de?
Med conversational marketing, livechat og chatbots har den enkelte medarbejder fået mulighed for at facilitere flere samtaler samtidigt. Og særligt intelligente chatbots har evnen til at skalere samtaler på nye niveauer.
Du kan nemlig bygge en chatbot, der automatisk byder besøgende velkommen til dit website og stiller dem kvalificerende spørgsmål.
Chatbotten kan derefter route kvalificerede leads til bestemte salgsrepræsentanter eller hjælpe dem med at booke et møde med en relevant medarbejder i din virksomhed.
B2B-marketingfolk er traditionelt set blevet målt på, hvor mange leads de indfanger gennem statiske website-formularer eller hvor mange salgskvalificerede leads, de genererer.
Med conversational marketing skifter dit fokus fra passivt at indsamle kontaktoplysninger til aktivt at engagere dine forbrugere i en samtale. I stedet for “bare” at genere salgskvalificerede leads, skal du indgå i dialog med dine engagerede leads. På den måde er du nemlig klar over, at de rent faktisk er interesseret i dit produkt og gerne vil lære mere om det.
Og selvfølgelig vil inbound leads altid være en vigtig del af den ligning. Ved at opsætte din chatbot til at målrette meddelelser til bestemte besøgende, kan du sørge for, at ingen leads går din næse forbi.
Husk conversational marketing også kan omfatte outbound marketingtiltag. Eksempelvis kan du have en opfølgende telefonsamtale eller en mailkorrespondance med et varmt leads, som du tidligere har chattet med eller som din chatbot har sendt videre til dig.
Conversational marketing giver dine samtaler kontekst, og du kan personliggøre de samtaler, du gerne vil indlede på forskellige sider på dit website.
Lad os tage et eksempel.
På din prisside kan du eksempelvis opsætte din chatbot eller livechat til at vise en automatisk velkomstbesked, der kan lyde noget i retning af: “Hej! Jeg kan se, at du tjekker vores prisside. Lad mig vide, hvis du har nogle spørgsmål. Jeg hjælper dig gerne.”
Hos Brand Movers har vi eksempelvis opsat en individuel livechat på alle vores pillar pages, hvor vi giver vores læsere mulighed for at stille spørgsmål til vores lange, uddybende blogindlæg.
Målet med livechat og chatbots er at være tilgængelig på den bedste måde for forbrugerne og give dem svar på deres spørgsmål – hurtigt og nemt. Du skal fange deres opmærksomhed og overbevise dem om, at du er værd at have en samtale med. Og husk at være personlig og umiddelbar i din jargon. Folk forventer nemlig at chatte på samme måde med din virksomhed, som de gør med deres venner og familie. Du skal derfor ikke være bange for at bruge en smiley eller to ;-)
Vores livechat er bygget i HubSpots serviceplatform. Med en serviceplatform fra HubSpot kan du nemlig let integrere livechat og chatbots på din hjemmeside og kommunikere med potentielle kunder og løse deres problemer i realtid.
Ved hjælp af serviceplatformens samtale-inbox kan dine medarbejdere håndtere alle former for kundekommunikation såsom livechat og email på én platform og route alle henvendelser til de relevante medarbejdere.
De mere komplicerede kundehenvendelser, der kræver særlig opfølgning, kan markeres som “tickets”, så forskellige medlemmer af dit team kan tilgå sagerne og følge op. På den måde sikrer du, at ingen kundehenvendelser går din næse forbi eller bliver tabt undervejs i jeres interne kommunikation.
Serviceplatformens samtale-inbox og ticket-markering er direkte integreret i HubSpots gratis CRM, og det betyder, at du altid har alle kundeoplysninger lige ved hånden. Du har altså mulighed for at orientere dig i en given kundes historie, kontaktpunkter og tidligere henvendelser, når du skal håndtere en forespørgsel, så du altid kan give den bedste support.
Selvom du har alle kundeoplysninger lige ved hånden, skal du selvfølgelig huske at holde din kommunikation på et normalt, menneskeligt niveau, så du ikke spørger ind til en adfærd, der ikke kommer som en naturlig del af jeres samtale.
Conversational marketing har kort fortalt potentiale til at drive din virksomhed fremad og bane vejen for gode kundeoplevelser. Hos Brand Movers hjælper vi dig gerne med at blive klogere på, hvordan conversational marketing kan optimere din marketingindsats og dermed din virksomhed.
Kontakt os for et uforpligtende møde igennem vores livechat her på siden eller vores kontaktformular. Vi kan hjælpe med det hele – også overgangen til og arbejdet med HubSpot.
Der er ingen kommentarer endnu.
Vær den første til at kommentere.